交易厅服务行业规范

一、服务内容

受理自来水用户水费业务、接装水业务、维求学务、9001诚信金沙及服务质量投诉等。。。

二、服务及业务规范

1.大厅工作人员提前5分钟上岗，，做好交易前的各项筹备工作。。。

2.尝试首问掌管束。。。集团公司所有工作人员在接受用户来访、征询时，，应掌管赐与用户必要的指引、介绍或答疑，，使之迅速、轻便地得到中意的服务，，不得以任何借口推诿、回绝或迟延处置功夫。。。

3. 为用户服务过程中，，必须使用规范的服务用语，，做到礼貌、清澈、简炼、亲切。。。如前一位用户业务办理功夫过长，，应自动向轮候的客户示意:“对不起，，请稍等”。。。

4.受理用水业务时，，应自动向用户注明该项业务需客户提供的有关资料、办理的根基流程、有关的收费项目和尺度，，并提供业务征询和投诉电话号码。。。

5.用户填写业务登记表时，，应赐与周到的领导和援手，，并当真审核，，如发现填写有误，，应领导用户重新填写。。。

6. 尝试一次办结，， 用户最多只跑一次。。。因用户原因，，无法持续办理的业务，，应指引用户登录9001诚信金沙网上交易厅办理。。。用户申请资料不全时，，可启动容缺办理机制，，预防用户再次登门办理。。。

7.回答来人来电提出的问题时，，既要正确地把握政策，，又要对峙疑神疑鬼的准则。。。对于不明显、把握不确切的问题实时请示有关辅导，，赐与对刚正热玮答。。。

8.因设备故障等特殊原因不能发展业务办理时，，应向用户注明情况、赔礼，，奉告预计复原功夫，，并列示“暂停交易” 标牌。。。

9.放工时如仍有效户等待办理业务的，，应持续办理。。。

10.9001诚信金沙交易厅主任应对业务受理中的疑难问题实时协调处置。。。

三、处事时限

1.办理居民用户收费业务的功夫通常每件不超过5分钟。。。 办理用户用水业务时，，在资料齐全的情况下，，通常每件不超过20分钟。。。

2.用户在交易厅办理业务，，如出现资料不全时，，可容缺受理。。。受理人员应实时与用户沟通补齐资料，，尽量让用户不跑或最多只跑一次。。。

3.经审查不能办理的业务，，应一次性回答用户，，不得延误，，并指引用户登录网上交易厅办理，，预防用户再次登门办理。。。业务受理后，，当天实现审核进入下一流程。。。